심화되는 사회적 고립과 외로움 속에서 시민의 생명과 마음을 지키는 최일선 상담원들의 전문성을 높이고 심리적 소진을 예방하기 위한 전문 교육 과정이 마련됐다.
인천광역시사회서비스원 24시간 외로움상담콜은 3일(화) 17:00~19:00, 상담원 전문성 강화를 위한 심화 워크숍을 열고 공감적 경청과 위기 개입, 상담원 소진 관리 전략을 집중적으로 다루었다.
이날 교육에는 인천생명의전화 교육센터장이자 한국생명존중희망재단 강사로 활동 중인 이요한 센터장이 출강해 1·2교시에 걸쳐 이론과 실습을 유기적으로 결합한 참여형 워크숍을 이끌었다.
1교시에서는 ‘외로움의 본질과 전화 라포 형성의 기술’을 주제로 교육이 진행됐다. 이 센터장은 사회적 단절이 뇌의 통증 영역(전방대상피질)을 자극해 신체적 골절이나 화상과 유사한 고통을 유발한다는 점을 설명하며, 내담자의 외로움 호소를 '엄살'이 아닌 '실제 생존 통증'으로 바라보는 관점의 전환을 강조했다. 이어 과각성·불신(1단계), 자발적 위축(2단계), 터널 시야(3단계)로 심화되는 고립의 단계를 짚고, 목소리의 온도·속도·호흡을 조절하는 음성 3요소와 ‘침묵은 감정이 익어가는 시간’이라는 원칙을 바탕으로 20초 침묵 체험 및 초기 3분 라포 형성 롤플레잉을 진행했다. 아울러 내담자와의 신뢰를 깨뜨리는 3대 표현을 지양하고 패러프레이징, 감정 반영, 명료화 질문, 중간 요약 등 반영적 경청 4대 기법을 실습했다.
2교시에는 ‘위기 개입의 골든타임과 상담원 자기 돌봄 전략’을 다루었다. 정서적 고립감에서 무망감과 위기로 전환되는 시점을 감별하는 법과 언어적·행동적·상황적 자살 징후 3대 단서를 분석했다. 특히 생명의전화 3단계 위험도 평가 모델(자살 생각→자살 계획→자살 수단)을 기반으로, 모호한 우회적 표현 대신 “고통이 버거워 스스로 생을 마감할 생각을 하고 계신가요?”와 같이 명확하고 직접적으로 질문하는 실전 기법을 훈련했다. 이와 함께 위기 시 통화 유지 3원칙 및 112·119 긴급 출동 연계 4단계 프로토콜, 반복 통화자에 대한 20분 구조화 기법, 폭언·성희롱 통화에 대한 3단계 단호한 차단 기준도 상세히 안내했다.
끝으로 상담원의 2차 외상 스트레스(STS)와 대리 외상을 예방하기 위해, 상담 후 헤드셋을 벗고 즉시 실행할 수 있는 '신체적 분리(1분) - 호흡 이완(1분, 4초 흡기·6초 호기) - 자기 지지 확인(1분)'의 ‘3분 심리 환기 루틴’을 참가자 전원이 함께 실습하며 일정을 마무리했다.
이요한 센터장은 "경청은 단순한 해결책 제시가 아니라 외로운 곁을 함께 지켜주는 일이며, 상담원의 안전과 마음 건강이 지켜질 때 비로소 내담자의 생명도 건강하게 이어질 수 있다"며 밤낮으로 시민의 마음을 밝히는 상담원들의 헌신을 격려했다.
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