기자로 일하며 다양한 현장을 접해왔지만, 최근 한 주유소에서 겪은 경험은 쉽게 넘기기 어려웠다.
주유를 위해 방문해 정확히 주유 주차구역에 차량을 세운 뒤 주유를 하려던 상황이었다. 그런데 직원이 갑자기 차량을 옆으로 대라며 윽박지르듯 말하기 시작했다. 단순한 안내가 아니라 재촉에 가까운 톤이었다.
이에 “왜 고객에게 소리를 치느냐”고 묻자 돌아온 답은 짧았다.
“바쁘면 소리칠 수도 있는 거 아니냐.”
순간 당황스러웠다. 바쁨이 고객 응대 방식의 기준이 될 수 있는지 의문이 들었다.
더 문제였던 건 이후 상황이다.
해당 주유소는 주유 후 세차장을 이용하려면 차량이 다시 인도를 따라 역주행 형태로 이동해야 하는 구조였다.
다른 고객들이 “지금 세차는 어떻게 하느냐”고 묻자, 직원은 그 자리에서 필자를 직접 지목하며
“저 고객 때문에 지금 세차를 못 한다” 고 말했다.
사과는 없었고, 특정 고객을 원인 제공자로 지목하는 공개적 발언이 이어졌다.
짧은 순간이었지만 현장에서 느껴진 건 단순한 불친절이 아니라, 구조적 운영 문제를 고객에게 전가하는 ‘책임 전가형 응대’였다.
이날 방문한 곳은 현대오일뱅크 계열 주유소였다. 소비자는 브랜드를 보고 방문하지만, 실제로 마주하는 것은 현장의 사람과 시스템이다. 대기업 브랜드를 믿고 찾았지만 체감한 서비스 수준은 기대와 거리가 있었다.
물론 모든 직원이 같을 수는 없다. 다만 현장 직원 한 명의 태도는 곧 브랜드의 얼굴이 된다. 정상적으로 주유 구역에 주차한 고객에게 고성을 동반한 지시, 사과 없는 대응, 그리고 공개적인 책임 전가까지 이어진 상황은 개인의 문제가 아니라 현장 운영 체계와 CS 교육 전반을 돌아보게 만든다.
서비스업의 본질은 빠른 처리 이전에 ‘기본적인 존중’이다. 주유는 몇 분이면 끝나지만, 그 과정에서 남는 감정은 오래 지속된다.
이번 경험을 기록으로 남기는 이유는 단순한 불만 제기가 아니다. 고객 동선 설계와 현장 응대 기준이 다시 점검되길 바라는 마음에서다. 소비자 역시 방문 전 리뷰를 확인하고 자신의 경험을 공유하는 것이, 결국 서비스 개선의 출발점이 될 수 있다.
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